« La satisfaction des patients est un indicateur crucial de la qualité de nos soins », explique Julie Labar, infirmière en chef de l'hôpital de jour chirurgical du CHR Sambre et Meuse Site Meuse. Le Service vient d'ailleurs d'être distingué par BSM Management pour des résultats « remarquables » en termes de satisfaction des patients qui y ont été hospitalisés de janvier à mars 2020.
Après chaque hospitalisation, les patients et leurs proches sont invités à remplir un questionnaire de satisfaction, qui est encodé par le service de Médiation de l’hôpital et analysé par une organisation externe, ici BSM Management. « Grâce au feedback que je reçois via ces questionnaires, je peux analyser les attentes et besoins du patient pour pouvoir améliorer le service, explique l’infirmière en chef. Je réalise régulièrement un feedback auprès de l’équipe pour pouvoir les encourager dans leur travail au quotidien. »
Certains points d’attention comme le confort ou les repas ont été travaillés en équipe. « Nous sommes arrivés à changer certaines choses au sein de notre unité ! Mais ce qui contribue surtout à la satisfaction est que l’équipe soignante est à l’écoute, rassure énormément tout en prenant le temps. L’accueil au sein de l’hôpital de jour est très important et j’y porte une attention particulière. Les personnes sont souvent stressées et j’estime que notre rôle premier est de les rassurer. » Ces valeurs telles que l’écoute et l’humanité sont portées par tout le service.
Cette enquête a été réalisée auprès de 375 patients ayant fréquenté l’hôpital de jour chirurgical et les résultats ont été comparés à 26 autres sites hospitaliers. Une belle collaboration avec l’équipe du service de Médiation qui s’occupe à la fois d’encoder les nombreuses réponses aux questionnaires mais aussi de faire un retour aux services concernés.
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